Bạn có biết, 80% doanh thu của một doanh nghiệp đến từ 20% khách hàng trung thành? Đối với các shop mới, việc xây dựng một tệp khách hàng trung thành là chìa khóa để phát triển bền vững. Dịch vụ sau bán hàng không chỉ là một dịch vụ hỗ trợ mà còn là một chiến lược kinh doanh thông minh, giúp bạn tạo dựng mối quan hệ lâu dài, gia tăng giá trị thương hiệu và thúc đẩy doanh số. Hãy cùng Gamifa tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây nhé.
Dịch vụ sau bán hàng là gì?
Dịch vụ sau bán hàng, còn được gọi là dịch vụ hậu mãi, là bất kỳ dịch vụ nào được cung cấp sau khi khách hàng đã mua một sản phẩm. Dịch vụ sau bán hàng có thể được cung cấp bởi nhà bán lẻ, nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp dịch vụ khách hàng hoặc đào tạo bên thứ ba.
Thông thường, các ví dụ về dịch vụ sau bán hàng bao gồm hỗ trợ liên quan đến dịch vụ bảo hành, đào tạo hoặc sửa chữa và nâng cấp. Dịch vụ sau bán hàng cũng có thể được coi là một phần trong chiến lược tiếp thị tổng thể của một công ty. Một số khách hàng có thể tìm kiếm các sản phẩm của một công ty dựa trên dịch vụ sau bán hàng của công ty đó, ví dụ như Apple Care của Apple Inc.
Những điểm chính:
- Dịch vụ sau bán hàng là bất kỳ hỗ trợ nào được cung cấp cho khách hàng sau khi sản phẩm hoặc dịch vụ đã được mua.
- Các công ty sử dụng dịch vụ sau bán hàng như một chiến lược kinh doanh vì nó thường dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cao hơn, trung thành với thương hiệu và thậm chí là tiếp thị truyền miệng.
- Ví dụ về dịch vụ sau bán hàng bao gồm dịch vụ bảo hành, đào tạo hoặc sửa chữa cho một sản phẩm.
Hiểu về dịch vụ sau bán hàng
Dịch vụ sau bán hàng giúp khách hàng khai thác tối đa giá trị từ sản phẩm họ đã mua. Điều này có thể bao gồm đào tạo về các tính năng hiện có hoặc hướng dẫn về các cách sử dụng mới. Dịch vụ này giúp xây dựng lòng trung thành với thương hiệu và khuyến khích khách hàng mua hàng lại. Khách hàng hài lòng thường quay lại mua hàng và giới thiệu sản phẩm tới người khác. Ngược lại, dịch vụ sau bán hàng kém có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng, cản trở sự phát triển của doanh nghiệp.
Ví dụ về dịch vụ sau bán hàng
Một số ví dụ về dịch vụ sau bán hàng bao gồm:
- Hỗ trợ quá trình cài đặt sản phẩm (như phần mềm máy tính).
- Bảo trì sản phẩm thông qua dịch vụ miễn phí hoặc giảm giá (thay dầu miễn phí khi mua xe mới hoặc thông qua gói dịch vụ trả phí).
- Chính sách đổi trả rõ ràng và cung cấp số điện thoại dịch vụ khách hàng.
Một số ví dụ khác bao gồm:
Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật và tư vấn
Dịch vụ này có thể đi kèm miễn phí khi mua sản phẩm hoặc được bán dưới dạng gói dịch vụ mở rộng. Ví dụ, các nhà bán lẻ điện tử lớn ở Việt Nam như Thế Giới Di Động hoặc FPT Shop cung cấp gói dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật và bảo hành mở rộng cho các sản phẩm điện tử như điện thoại di động, máy tính xách tay, máy tính bảng và các thiết bị gia dụng khác. Dịch vụ này có thể bao gồm hỗ trợ cài đặt, sửa chữa, bảo trì và tư vấn sử dụng sản phẩm.
Hỗ trợ trực tuyến thời gian thực
Hỗ trợ trực tuyến thời gian thực bao gồm email, trò chuyện trực tuyến, diễn đàn và tương tác (và giám sát) trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram để hỗ trợ giải quyết khiếu nại và phản hồi từ khách hàng. Dịch vụ này có thể bao gồm việc hỗ trợ khách hàng trả lại hoặc sửa chữa sản phẩm.
Tổng đài tự động chăm sóc khách hàng
Tổng đài tự động có thể đưa ra lời khuyên và giải pháp cho các vấn đề và câu hỏi thường gặp hoặc phức tạp. Thay vì thuê thêm nhân viên, doanh nghiệp sử dụng phản hồi tự động và chatbot để khách hàng dễ dàng tiếp cận hỗ trợ mọi lúc, qua điện thoại hoặc trực tuyến.
Tài nguyên hỗ trợ tự động
Các tài nguyên này có thể bao gồm các giải pháp trực tuyến, ví dụ như diễn đàn, nơi khách hàng có thể tương tác với người dùng hoặc chuyên gia khác, đặt câu hỏi hoặc tìm kiếm câu trả lời.
Thực tiễn tốt nhất về dịch vụ sau bán hàng
Khách hàng có trải nghiệm không tốt với sản phẩm có nhiều cách để phàn nàn công khai hơn bao giờ hết. Do đó, các công ty nên chủ động liên hệ với khách hàng sau khi mua hàng để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất. Việc liên hệ sớm với khách hàng có thể tránh được việc trả lại sản phẩm và khiếu nại công khai, gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh của công ty. Sự tương tác này nên được duy trì liên tục, đồng thời cho khách hàng cơ hội khẳng định lại quyết định mua sản phẩm. Các công ty cũng nên tạo điều kiện để khách hàng hài lòng chia sẻ trải nghiệm của họ, ví dụ như cung cấp cơ hội đăng đánh giá, ý tưởng và câu chuyện trên các nền tảng mạng xã hội.
Kết luận
Tóm lại, dịch vụ sau bán hàng là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh. Bằng cách cung cấp hỗ trợ kịp thời và hiệu quả, các doanh nghiệp có thể đảm bảo khách hàng hài lòng và tiếp tục quay lại mua sản phẩm. Với sự phát triển của công nghệ, các doanh nghiệp có nhiều cách hơn bao giờ hết để cung cấp dịch vụ sau bán hàng, từ hỗ trợ trực tuyến đến tổng đài tự động và các tài nguyên hỗ trợ khác.
Bài viết được biên tập bởi Gamifa, một nền tảng cung cấp giải pháp công nghệ cho doanh nghiệp. Với Gamifa, doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý và cải thiện dịch vụ sau bán hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh bền vững.
