Quy trình chăm sóc khách hàng là sự tổng hợp của các bước chuẩn mực và hệ thống hoạt động của một doanh nghiệp khi tiếp xúc với khách hàng. Nó giúp tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và tạo ra cảm giác hài lòng cho họ, từ đó xây dựng hình ảnh tích cực trong tâm trí của khách hàng và nâng cao vị thế thương hiệu trên thị trường.
Tầm quan trọng của quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng đối với doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng, còn được biết đến là “dịch vụ hậu mãi”, là các hoạt động nhằm duy trì mối tương tác với khách hàng sau khi giao dịch đã được thực hiện. Nhiệm vụ này thường được thực hiện bởi đội ngũ kinh doanh sau khi thời gian giao dịch và tư vấn với khách hàng đã kết thúc.
Câu hỏi về tác dụng của việc liên hệ với khách hàng sau khi hoàn tất các giao dịch là rất quan trọng. Đặc biệt là đối với những khách hàng tiềm năng chưa quyết định trở thành khách hàng chính thức của doanh nghiệp. Việc này giúp tạo ra một môi trường giao tiếp tiếp tục, tăng cơ hội chốt giao dịch trong tương lai và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Tuy nhiên, tư tưởng này không phải lúc nào cũng được đặt lên hàng đầu bởi một số doanh nghiệp. Họ có thể không chú trọng vào công việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng do không nhìn nhận được giá trị lâu dài của mối quan hệ với khách hàng. Điều này có thể dẫn đến giảm hiệu quả kinh doanh theo thời gian do mất đi cơ hội tiếp cận và giữ chân khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng.
Trên thực tế, quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp. Cụ thể:
- Giúp doanh nghiệp củng cố mối quan hệ với khách hàng
Đảm bảo giải quyết triệt để mọi vấn đề của khách hàng và tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho họ là một chiến lược khôn ngoan giúp doanh nghiệp xây dựng một đội ngũ khách hàng trung thành. Mặc dù việc tìm kiếm và thu hút khách hàng mới để mở rộng tệp khách hàng tiềm năng luôn là mục tiêu của nhiều doanh nghiệp, nhưng không có nghĩa là họ sẽ bỏ quên những khách hàng cũ.
Một nghiên cứu từ Harvard đã phát hiện rằng, việc thu hút một khách hàng mới có thể tốn kém từ 5 đến 25 lần nhiều hơn so với việc bán sản phẩm cho nhóm khách hàng hiện tại. Vì vậy, việc tôn trọng và chăm sóc khách hàng cũ là rất quan trọng để duy trì mối quan hệ lâu dài. Thậm chí, thống kê còn cho thấy khoảng 65% khách hàng mới được giới thiệu đến thương hiệu thông qua từ truyền miệng của những người đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và cảm thấy hài lòng với chúng.
- Giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ
Thực tế cho thấy, không có sản phẩm hoặc dịch vụ nào có thể hoàn toàn đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng. Do đó, thông qua việc tiếp nhận phản hồi từ người tiêu dùng, các doanh nghiệp có cơ hội để liên tục cải tiến và tối ưu hóa sản phẩm, mang lại giá trị cao hơn cho thị trường.
Qua quá trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng, phản hồi từ khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những mong muốn và đánh giá của người dùng đối với sản phẩm/dịch vụ của mình, mà còn là cơ hội để xây dựng lòng tin với cả những khách hàng mới. Điều này giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và giảm nguy cơ mất mát khách hàng.
Tóm lại, việc lắng nghe và phản hồi từ khách hàng không chỉ là cách để cải thiện sản phẩm/dịch vụ, mà còn là một cách để xây dựng mối quan hệ lâu dài và tăng cường niềm tin từ phía khách hàng.
Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng
Dưới đây là 5 bước trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Các bạn cùng tham khảo nhé:
Giữ liên lạc với khách hàng
Thường thì sau khi hoàn thành giao dịch mua bán, khách hàng sẽ tìm đến khi gặp các vấn đề với sản phẩm, thay vì doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc duy trì liên lạc với khách hàng ngay cả khi đã đạt được thỏa thuận sẽ giúp họ tin tưởng vào phong cách làm việc chuyên nghiệp và trách nhiệm của bạn.
Điều này không chỉ giúp bạn duy trì mối quan hệ tốt đẹp và bền chặt với khách hàng, mà còn là cách để bạn tiếp tục hỗ trợ họ và giải quyết mọi vấn đề phát sinh. Trong quá trình chăm sóc khách hàng, hãy cung cấp thông tin liên lạc như số điện thoại, email, địa chỉ, hoặc bất kỳ thông tin nào khác có thể hữu ích cho việc giao tiếp và hỗ trợ sau này.
Cung cấp sự hỗ trợ khi cần thiết
Không chỉ là việc hỏi thăm và duy trì liên lạc xã giao, điều mà khách hàng thực sự quan tâm khi gặp vấn đề là cách doanh nghiệp đối phó và giải quyết tình huống. Trong quá trình giao tiếp, nếu khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm, hãy giúp họ giữ bình tĩnh và đồng thời đề xuất các giải pháp nhanh chóng nhất có thể.
Nếu vấn đề xuất phát từ doanh nghiệp, hãy điều động các bộ phận liên quan để giải quyết tình huống một cách triệt để nhất. Nếu vấn đề nằm ở phía khách hàng, hãy hướng dẫn họ đến trụ sở của công ty để giải quyết, hoặc trong những trường hợp đơn giản, hãy hướng dẫn họ tự xử lý vấn đề với sản phẩm của mình.
Ví dụ, khi hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của khách hàng bị gián đoạn do việc không nộp phí đúng hạn, khách hàng cảm thấy vô cùng lo lắng về việc hợp đồng có thể bị chấm dứt. Trong trường hợp này, điều quan trọng là nhanh chóng liên lạc với bộ phận tư vấn của doanh nghiệp và tìm hiểu nguyên nhân của sự việc.
Sau khi đã hiểu được tình hình, đội ngũ tư vấn có thể cung cấp thông tin và giải thích cho khách hàng về tình trạng của hợp đồng, đồng thời đề xuất các phương án giải quyết hợp lý và nhanh nhất có thể. Việc này giúp giảm bớt lo lắng cho khách hàng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ.
Chính sách đổi trả linh hoạt
Sản phẩm gặp sự cố thường là một phản ánh mà doanh nghiệp thường nhận được trong quá trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Tuy nhiên, điều này có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng nếu gặp phải khách hàng khó tính hoặc dẫn đến phản hồi tiêu cực từ khách hàng trên các nền tảng đánh giá trực tuyến, từ đó ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp.
Để giải quyết tình huống này, doanh nghiệp cần phản ứng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Việc hỗ trợ và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách kịp thời và hiệu quả không chỉ giúp giải quyết vấn đề mà còn giữ vững uy tín của doanh nghiệp trong mắt khách hàng. Đồng thời, việc tiếp nhận phản hồi và cải thiện sản phẩm dựa trên những góp ý từ khách hàng cũng là một cách để nâng cao chất lượng và tăng cường lòng tin từ phía người tiêu dùng.
Lấy ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ
Đúng vậy, ý kiến phản hồi từ khách hàng được coi là một tài nguyên quý báu mà nhiều doanh nghiệp thường bỏ qua. Đó là cơ sở dữ liệu quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và hiểu rõ hơn về những nguyện vọng và mong muốn của họ, từ đó có thể cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ một cách toàn diện.
Sau khi hoàn tất giao dịch, việc thu thập thông tin liên lạc của khách hàng và gửi email kèm theo phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ là một hoạt động quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Nhiều doanh nghiệp đã áp dụng thành công phương pháp này và thu được kết quả tích cực, từ việc cung cấp một kênh giao tiếp hai chiều với khách hàng đến việc nâng cao chất lượng và tăng cường sự hài lòng từ phía họ.
Ví dụ, khi sử dụng ứng dụng Bee để di chuyển, sau mỗi chuyến đi, tài xế thường yêu cầu bạn đánh giá chất lượng của dịch vụ bằng cách chọn số sao tương ứng.
Qua việc này, tài xế cũng như doanh nghiệp có thể biết được mức độ hài lòng của khách hàng và thu thập phản hồi cần thiết để cải thiện trải nghiệm người dùng.
Chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm
Cuối cùng, việc áp dụng chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm là một cách đặc biệt để doanh nghiệp ghi nhận sự trung thành của họ. Điều này giúp tạo ra một sự khác biệt quan trọng so với các đối thủ cạnh tranh khác, khi khách hàng cảm thấy được đặc biệt quan tâm và tôn trọng.
Các doanh nghiệp có thể thiết kế các chương trình thẻ thành viên, tài khoản VIP hoặc cung cấp các ưu đãi đặc biệt như chiết khấu lớn, quà tặng vào những dịp đặc biệt, và nhiều hơn nữa cho các khách hàng lâu năm của mình. Nhiều doanh nghiệp trên toàn cầu, cũng như tại Việt Nam, đã và đang thành công trong việc thực hiện chính sách này để đáp ứng và thúc đẩy sự trung thành từ phía khách hàng của họ.
Lưu ý để quy trình chăm sóc khách hàng trở nên chuyên nghiệp hơn
Đúng vậy, ngoài những bước cố định và quan trọng như thu thập phản hồi, xử lý khiếu nại, và áp dụng chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm, còn có một số lưu ý quan trọng giúp nâng cao chất lượng và chuyên nghiệp hóa quy trình chăm sóc khách hàng:
Những điểm bạn đề cập là rất quan trọng và có thể giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng:
Rà soát và cải tiến định kỳ
Quy trình chăm sóc khách hàng cần được đánh giá và điều chỉnh định kỳ dựa trên phản hồi từ khách hàng và tình hình thực tế. Điều này giúp loại bỏ những phần không cần thiết và tối ưu hóa quy trình để đảm bảo hiệu quả và đáp ứng tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng.
Tạo cơ hội cho phản hồi từ khách hàng
Việc tạo ra các cơ hội để khách hàng có thể dễ dàng bày tỏ ý kiến trên website của doanh nghiệp là một cách hiệu quả để thu thập phản hồi. Bên cạnh đó, việc xây dựng một kho tài liệu quy trình chăm sóc khách hàng trực tuyến cũng giúp khách hàng tự mình tìm kiếm giải đáp cho các vấn đề mà họ đang gặp phải.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Sử dụng các chỉ số như Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT), Customer Effort Score (CES), và các chỉ số khác để đo lường và đánh giá mức độ hài lòng và trải nghiệm của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả.
Những điểm này cùng nhau tạo nên một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả, từ đó giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tốt hơn và tăng cường sự hài lòng từ phía khách hàng.
Nói chuyện với khách hàng của bạn
R&G Technologies
Ví dụ về R&G Technologies là một minh chứng rõ ràng cho việc áp dụng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả trong môi trường B2B:
Phản hồi nhanh chóng và SLA nghiêm ngặt
R&G Technologies chú trọng vào việc phản hồi nhanh chóng và tuân thủ các dịch vụ chăm sóc khách hàng ở mức độ nghiêm ngặt thông qua các hợp đồng dịch vụ (SLA). Điều này giúp họ xây dựng một uy tín vững chắc và tạo ra một môi trường tin cậy cho khách hàng.
Liên hệ lại và động viên nhân viên
Họ không chỉ liên hệ lại với khách hàng một cách nhanh chóng mà còn thúc đẩy nhân viên của mình bằng việc kết hợp KPI với việc chăm sóc khách hàng. Điều này giúp tạo ra một động lực mạnh mẽ cho nhân viên để chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
Khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
R&G Technologies cho phép khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của họ thông qua các cuộc khảo sát. Điều này giúp họ xác định và giải quyết các vấn đề ngay từ lúc chúng bắt đầu xuất hiện, trước khi chúng trở nên nghiêm trọng và dẫn đến việc mất khách hàng.
Tóm lại, việc R&G Technologies áp dụng quy trình chăm sóc khách hàng tựa như một bản giao kèo đôi bên có lợi, giúp họ xây dựng và duy trì các mối quan hệ lâu dài và bền chặt với khách hàng của mình trong môi trường B2B.
Chewy
Chewy là một ví dụ điển hình cho việc sử dụng những món quà và thẻ dành cho thú cưng để tạo sự kỳ vọng và hài lòng cho khách hàng của họ trong môi trường thương mại điện tử:
Tạo sự độc đáo và đáng nhớ
Chewy không chỉ tập trung vào việc cung cấp sản phẩm, mà còn đặc biệt chăm sóc đến những đứa trẻ của khách hàng – thú cưng. Những món quà và thẻ dành cho thú cưng không chỉ là sự khích lệ đơn thuần, mà còn là cách Chewy thể hiện sự chăm sóc và quan tâm tới thành viên đặc biệt trong gia đình của khách hàng.
Tạo sự kỳ vọng và cam kết
Những món quà và thẻ này không cần phải quá lớn hoặc đắt tiền, nhưng chúng tạo ra một trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ cho khách hàng. Điều này giúp tạo ra sự cam kết và lòng trung thành từ phía khách hàng, khi họ cảm thấy được coi trọng và quan tâm đến.
Tạo sự khác biệt
Trong thị trường cạnh tranh như thương mại điện tử, việc tạo ra những trải nghiệm đặc biệt và khác biệt là chìa khóa để thu hút và giữ chân khách hàng. Chewy đã thành công trong việc tạo ra một dấu ấn riêng biệt thông qua việc chăm sóc đặc biệt này, tạo ra sự phân biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
Slack
Đúng vậy, việc hiểu rõ nơi khách hàng của bạn thường sử dụng sản phẩm và cách họ mong đợi nhận được hỗ trợ là rất quan trọng trong việc xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả:
Hiểu nơi sử dụng sản phẩm
Slack đã nhận ra rằng nơi làm việc là môi trường chính mà người dùng của họ sử dụng sản phẩm. Điều này giúp họ định hình cách cung cấp hỗ trợ và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả, dựa trên nhu cầu và tình huống cụ thể của họ.
Cung cấp hỗ trợ hiệu quả
Slack đã tận dụng các kênh giao tiếp phổ biến như Twitter để cập nhật và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng. Điều này giúp tạo ra sự thuận tiện và linh hoạt cho người dùng, khi họ có thể tiếp cận hỗ trợ mọi lúc, mọi nơi.
Tạo lòng tin và lòng trung thành
Việc Slack luôn sẵn sàng và linh hoạt trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng giúp tạo ra sự tin cậy và lòng trung thành từ phía họ. Khách hàng cảm thấy được chăm sóc và được lắng nghe, từ đó tạo ra một mối quan hệ tốt đẹp giữa họ và thương hiệu.
Zappos
Việc thể hiện lòng biết ơn đến khách hàng có thể tạo ra một ấn tượng sâu sắc và giúp xây dựng một thương hiệu thân thiện và đáng nhớ. Zappos là một ví dụ xuất sắc về cách họ sử dụng việc nói lời cảm ơn và gửi quà để thể hiện sự quan tâm đến khách hàng của mình:
Nâng cao trải nghiệm khách hàng
Bằng cách gửi lời cảm ơn và quà tặng bất ngờ, Zappos không chỉ thể hiện sự biết ơn đến khách hàng mà còn tạo ra một trải nghiệm mua sắm đặc biệt và đáng nhớ. Điều này giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành từ phía khách hàng.
Thể hiện tôn trọng
Bảng thống kê về số lượng quà tặng được gửi đến khách hàng của Zappos là một minh chứng cho việc thương hiệu này đặt sự quan trọng cao vào việc thể hiện sự tôn trọng và quan tâm đến khách hàng. Điều này giúp tạo ra một cảm giác được quý trọng và tôn trọng từ phía khách hàng.
Xây dựng lòng trung thành
Việc nói lời cảm ơn không chỉ là một kỹ năng giữ chân khách hàng đơn giản mà còn là một cách hiệu quả để tạo ra sự khác biệt giữa các thương hiệu. Zappos đã thành công trong việc xây dựng một hình ảnh thương hiệu đáng yêu thích và tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành thông qua việc thể hiện lòng biết ơn này.
Tóm lại, việc nói lời cảm ơn và thể hiện sự quan tâm đến khách hàng là một phần quan trọng của việc xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ và tạo ra một trải nghiệm mua sắm độc đáo và đáng nhớ.
