Kỹ thuật bán chéo (Cross selling) là chiến lược mạnh mẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa giá trị từ mỗi giao dịch. Tận dụng cơ hội khi khách hàng đang mua sắm, cross selling đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ có liên quan, tăng giá trị đơn hàng và tạo trải nghiệm mua sắm toàn diện. Khám phá cách áp dụng chiến lược này hiệu quả để củng cố mối quan hệ với khách hàng và đồng thời tăng cường doanh số bán hàng của bạn.
Định nghĩa Kỹ thuật bán chéo (Cross selling)
Cross-selling là một kỹ thuật bán hàng liên quan đến việc bán thêm một sản phẩm hoặc dịch vụ cho một khách hàng hiện tại. Trong thực tế, doanh nghiệp có thể định nghĩa cross-selling theo nhiều cách khác nhau.
Mục tiêu của cross-selling có thể là để tăng thu nhập từ khách hàng hoặc để bảo vệ mối quan hệ với khách hàng hoặc khách hàng. Cách tiếp cận quá trình cross-selling có thể đa dạng, bao gồm cả hai đội trong cùng một tổ chức hoặc hai tổ chức hợp tác để cross-sell hoặc cùng bán cho một khách hàng.
Một số ví dụ về cross-selling bao gồm một nhà bán lẻ điện tử đề xuất một ưu đãi cho một bao máy tính, chuột và khăn lau màn hình cho khách hàng mua một chiếc laptop mới, hoặc một nhà cung cấp bảo hiểm đề xuất bảo hiểm cho người thuê nhà cho những người đã mua bảo hiểm ô tô của họ.
Khác với việc thu hút khách hàng mới, cross-selling liên quan đến yếu tố rủi ro có thể làm đảo lộn mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Vì lý do đó, quan trọng là đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung được bán cho khách hàng hoặc khách hàng tăng giá trị mà họ nhận được từ tổ chức thông qua những sản phẩm được bán chéo.
Lợi Ích khi sử dụng Kỹ thuật bán chéo (Cross selling)
Lợi ích chính của bán chéo bao gồm tăng doanh thu bán hàng, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và trong các doanh nghiệp B2B, tăng giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) thông qua sự tích hợp sâu hơn vào hoạt động kinh doanh của khách hàng.
Khi nó hoạt động, bán chéo sẽ rất tốt cho cả bạn và khách hàng của bạn. Những khách hàng cảm thấy có mối liên hệ chặt chẽ hơn với thương hiệu của bạn sẽ có nhiều khả năng gắn bó lâu dài hơn. Trên thực tế, những khách hàng này thậm chí có thể trở thành đại sứ thương hiệu, người truyền bá thông tin về doanh nghiệp của bạn tới bạn bè và gia đình. Khi bạn cung cấp không chỉ một mà nhiều sản phẩm mà khách hàng yêu thích, họ sẽ trở nên trung thành với thương hiệu của bạn, giúp bạn tiết kiệm tiền bằng cách giảm tỷ lệ rời bỏ và gia tăng lòng trung thành.
Tăng thu nhập
Tất nhiên, khách hàng mua nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ giúp tăng thu nhập của bạn nhiều hơn khách hàng chỉ mua một sản phẩm. Nhưng có những cách khác, tinh tế hơn mà việc bán kèm cũng có thể tăng thu nhập của bạn. Nếu bán chéo làm tăng sự hài lòng của khách hàng, bạn sẽ tiết kiệm tiền bằng cách dành ít thời gian và nguồn lực hơn cho việc thu hút khách hàng.
Chiến Lược Hiệu Quả Cho Cross Selling
– Hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng
Để có thể thực hiện bán chéo một cách hiệu quả, trước tiên bạn cần hiểu rõ về nhu cầu và mong muốn thực tế của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của mình. Bạn có thể thu thập thông tin, dữ liệu có liên quan của khách hàng để thiết lập những chính sách cũng như cải tiến các sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Để thu hút khách hàng trong kỹ thuật bán chéo, bạn có thể sử dụng một số phương pháp ưu đãi nhằm kích thích mong muốn mua hàng của khách hàng. Ví dụ, bạn có thể:
- Tạo nhiều ưu đãi
Nhằm kích thích khách hàng tiêu dùng trên các sàn TMĐT, bạn sẽ liên tục được tặng các phiếu quà tặng hoặc phiếu giảm giá cho những đơn hàng đạt hoặc vượt quá một ngưỡng giá trị nhất định nào đó, hoặc có thể đổi sang loại điểm thưởng, coupon cho những lần dùng tiếp theo.
- Combo sản phẩm
Các sản phẩm có tính năng bổ sung cho nhau được gộp chung thành một gói sản phẩm với mức giá hấp dẫn sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được lợi nhiều hơn và đưa ra quyết định mua hàng.
– Sử dụng dữ liệu khách hàng để tối ưu hóa Cross Selling
Một phương pháp khác được đề cập đến trong phần này là doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu khách hàng quá khứ để quyết định việc áp dụng chiến lược bán chéo. Dữ liệu này bao gồm các tương tác trước đó, thông tin tìm kiếm của khách hàng trên trang web, và các giao dịch thành công với tổ chức.
Ví dụ, nếu phát hiện rằng khách hàng đang tìm kiếm các bài viết về kỹ thuật quảng cáo kỹ thuật số và tải xuống các tài liệu liên quan, doanh nghiệp có thể tận dụng cơ hội này để tư vấn về dịch vụ PPC của mình.
Các kỹ thuật cross sell (bán chéo) hiệu quả
– Đào tạo nhân viên để thực hiện Cross Selling hiệu quả
Đào tạo nhân viên luôn là một khía cạnh thiết yếu để bán hàng thành công, thậm chí điều này còn đúng hơn khi áp dụng trong kỹ thuật bán chéo. Với các kỹ năng và đào tạo phù hợp, việc xác định đối tượng mục tiêu sẽ dễ dàng hơn, sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung nào sẽ tăng thêm giá trị đối với khách hàng hiệu quả. Dưới đây là một số phương pháp đào tạo nhân viên trong kỹ thuật bán chéo
Đào tạo đơn giản
Cung cấp quá nhiều chi tiết trong buổi đào tạo có thể làm phức tạp quá trình bán hàng, vốn có thể đơn giản. Hãy làm cho nó có thể áp dụng được bằng cách chia sẻ các ví dụ thực tế về các giao dịch đã thực hiện trong quá khứ. Điều này sẽ giúp họ thấy việc bán chéo cho khách hàng có thể dễ dàng thực hiện như thế nào. Nhờ đó mà nhân viên sẽ không cảm thấy khó khăn khi thực hiện kĩ thuật này.
Tùy chỉnh hướng dẫn
Bởi vì không phải ai cũng học theo cách giống nhau nên điều quan trọng là phải điều chỉnh chương trình đào tạo cho phù hợp với từng cá nhân. Một số người sẽ phản ứng tốt hơn với các thành phần trực quan, trong khi những người khác sẽ cần phương pháp học tập thực hành hơn.
Ví dụ: các tình huống mô phỏng một đối một có thể giúp nhân viên bán hàng làm quen với quy trình bán kèm, đồng thời giúp giảng viên có cơ hội đưa ra phản hồi ngay lập tức.
Tiến hành thực hành
Thực hành làm nên sự hoàn hảo. Vì vậy, hãy cho phép nhân viên bán hàng thực hành chiêu trò bán chéo. Điều này sẽ cho phép bạn nêu bật những gì đã hiệu quả và những điểm mà nhân viên bán hàng có thể cải thiện cách tiếp cận của họ.
Khuyến khích xây dựng mối quan hệ
Không ai cần phải nói với bạn rằng bán hàng là để xây dựng các mối quan hệ. Điều tương tự cũng đúng với việc bán chéo. Dành một phần các buổi đào tạo của bạn để củng cố mối quan hệ với khách hàng thông qua các câu hỏi mà nhân viên bán hàng có thể hỏi trong quá trình bán hàng để hiểu rõ hơn những sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung nào sẽ phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Thành Công Từ Các Doanh Nghiệp Tiêu Biểu
– Các ví dụ nổi bật về chiến lược Cross Selling thành công
Các gợi ý sản phẩm là một trong những kỹ thuật cross-selling đơn giản nhất – bạn có thể đã thấy chúng trên nhiều trang web thương mại điện tử, dưới đây bạn hãy xem xét một ví dụ cụ thể từ nhà bán lẻ giày dép Zappos:
Có thể thấy trong ví dụ này, Zappos đặt một phần ‘Wear it with’ dưới sản phẩm của họ để khuyến khích người mua hoàn thiện bộ đồ của họ.
Cũng rõ ràng là Zappos không đề xuất những sản phẩm này một cách ngẫu nhiên. Những gợi ý này là cho các thương hiệu có liên quan mật thiết đến Converse như Levis, Nixon và Alternative
Cơ Hội Thêm vào Giỏ Hàng
Lý thuyết, cross-sell ‘Thêm vào giỏ hàng’ cũng là một dạng gợi ý sản phẩm cross-sell, nhưng nó được triển khai theo cách khác, nên việc bao gồm nó là đáng kể.
Trong cross-sell này, thay vì đề xuất các sản phẩm bổ sung dưới phần cuối trang, bạn hiển thị chúng trực tiếp phía trên nút ‘thêm vào giỏ hàng’, giống như Casper làm ở đây:
Cross-selling “Thêm vào giỏ hàng” này thường được sử dụng tốt cho các sản phẩm có mối quan hệ cao hoặc thậm chí là cần thiết để sản phẩm chính hoạt động.
Công ty nổi tiếng với chiến lược bán chéo xuất sắc. Trong quá trình mua sắm trên Amazon, bạn dễ nhận thấy rằng mỗi khi thêm một sản phẩm vào giỏ hàng, công ty tự động giới thiệu các sản phẩm khác thông qua các câu như “Bạn cũng có thể quan tâm đến…” hoặc “Hầu hết khách hàng mua những sản phẩm này cùng nhau.” Điều này thể hiện rõ sự hiệu quả của chiến lược bán chéo, khi các sản phẩm bổ sung được đề xuất có mối liên quan với những sản phẩm bạn đã chọn mua.
Như vậy, để có thể thực hiện bán chéo hiệu quả, việc nghiên cứu dữ liệu khách hàng để đưa ra những gợi ý phù hợp và vô cùng quan trọng, nếu không, bạn có thể sẽ khiến khách hàng khó chịu vì cách tiếp cận không đúng nhu cầu của họ và dẫn đến thất bại.
Công Cụ và Phương Pháp Hỗ Trợ Kỹ thuật bán chéo (Cross selling)
– Sử dụng công nghệ để tối ưu hóa Cross Selling
Các kỹ thuật cross-selling:
Cung cấp Giá trị Thêm Cho Khách Hàng
– Đề xuất cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ bổ sung thực sự mang lại giá trị cho họ.
– Xem xét cross-selling từ góc độ của khách hàng, không chỉ là về mức doanh thu bạn nghĩ rằng bạn có thể tạo ra.
Xác Định Điểm Chạm Hiệu Quả Trong Hành Trình Khách Hàng:**
– Xác định nơi mà khách hàng tiềm năng thường tương tác với doanh nghiệp của bạn.
– Sử dụng phương tiện tiếp thị phù hợp, như email, quảng cáo được định rõ, hoặc bán hàng trực tiếp tùy thuộc vào cách khách hàng tương tác.
Tận Dụng Chiến Dịch Tiếp Thị Đang Tồn Tại:**
– Sử dụng các chiến dịch tiếp thị hiện tại để quảng cáo sản phẩm và dịch vụ bổ sung.
– Tận dụng nội dung tiếp thị đã tạo về một lĩnh vực cụ thể để thúc đẩy cross-sales.
Sử Dụng Dữ Liệu Khách Hàng Một Cách Hiệu Quả:**
– Tận dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp dịch vụ cá nhân hóa trong cross-selling.
– Sử dụng công cụ phân tích dữ liệu để định hình chiến lược cross-selling của bạn.
Khuyến Khích Tương Tác Giữa Khách Hàng:**
– Tạo các không gian tương tác, chẳng hạn như cộng đồng trực tuyến, để khuyến khích cross-sales thông qua tương tác giữa khách hàng.
Sử Dụng Kỹ Thuật Bán Hàng Xã Hội:**
– Tận dụng ảnh hưởng từ các người nổi tiếng trên mạng xã hội để tiếp cận một đối tượng rộng lớn.
– Cung cấp ưu đãi cho những người ảnh hưởng đã quảng cáo sản phẩm của bạn để đề cập đến các sản phẩm bổ sung trên kênh truyền thông xã hội của họ.
Sử Dụng Công Nghệ AI và Phân Tích Dữ Liệu:**
– Quản lý dữ liệu tiếp thị và bán hàng thông minh để có lợi thế cạnh tranh trong các nỗ lực cross-selling.
– Sử dụng công nghệ AI như Salesforce’s Einstein Analytics để nắm bắt thông tin chi tiết và tối ưu hóa chiến lược cross-selling.
Khi được thực hiện cẩn thận, cross-selling có thể là một cách hiệu quả để tăng doanh số bán hàng cho công ty của bạn.
– Áp dụng các chiến lược truyền thông hiệu quả
Thách Thức và Cách Vượt Qua
– Những thách thức thường gặp khi triển khai chiến lược Cross Selling
Khi không thành công, cross-selling có thể làm phiền khách hàng và không hiệu quả trong việc tạo doanh số bán hàng. Điều này hầu như luôn xuất phát từ thiếu kế hoạch hoặc dữ liệu phù hợp. Nếu bạn đề xuất một sản phẩm mà không có ý nghĩa – ví dụ, quảng cáo quần áo mùa đông cho khách hàng mới mua bộ đồ tắm – bạn có thể làm khách hàng đó đi. Nếu bạn tiếp cận một khách hàng qua điện thoại nhưng họ thường xuyên đặt hàng qua email, bạn có thể không thể liên lạc được.
Và kỳ lạ thay, cross-selling không luôn là một ý tưởng tốt, ngay cả khi nó thành công. Theo một nghiên cứu của Harvard Business Review được công bố vào năm 2012, một số loại khách hàng gặp vấn đề thực sự có thể khiến cross-selling trở thành một chiến lược làm lỗ lãi. Theo Denish Shah và V. Kumar, một số loại khách hàng có thể đặt áp lực lên nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn, có thể là bằng cách trả lại hoặc hủy bỏ một lượng lớn hàng hóa và dịch vụ hoặc giữ lại chi tiêu ở các lĩnh vực khác để chi tiêu vào các chương trình cross-selling của bạn.
Quan trọng là phải phân tích dữ liệu khách hàng và các chỉ số liên quan đến các chiến dịch tiếp thị cross-selling để đánh giá những nỗ lực nào tạo ra doanh số bán hàng mà không làm giảm lợi nhuận tổng cộng, và khách hàng nào nên bị loại khỏi cross-selling hoặc tiếp cận bằng các phương thức khác, như upselling. Nói chung, việc cross-selling quá nhiều lựa chọn cho quá nhiều khách hàng có thể là một nỗ lực không thành công nếu bạn không có một chiến lược cẩn thận.
– Cách vượt qua các khó khăn trong quá trình Cross Selling
Một trong những thách thức phổ biến và khó khăn nhất của việc bán thêm và cross-sell sau khi đã bán hàng là xử lý các ý kiến phản đối và phản hồi từ khách hàng. Bạn nên chuẩn bị sẵn sàng đối mặt với một số sự phản kháng hoặc hoài nghi từ phía khách hàng, đặc biệt là nếu họ chưa hoàn toàn hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ hiện tại của bạn, hoặc nếu họ coi những ưu đãi của bạn là không liên quan hoặc làm phiền. Bạn nên lắng nghe ý kiến và câu hỏi của khách hàng, và giải quyết chúng với sự empati và sự tự tin. Bạn cũng nên sử dụng ý kiến phản hồi tích cực và chứng nhận từ các khách hàng khác để xây dựng uy tín và sự tin tưởng.
Hiểu rõ khách hàng của bạn là bước đầu tiên quan trọng để thành công trong việc bán thêm và cross-sell sau khi đã bán hàng. Điều này có nghĩa là hiểu rõ nhu cầu, sở thích, điểm đau, mục tiêu và mức hài lòng của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ hiện tại của bạn. Bạn có thể sử dụng nhiều nguồn thông tin khác nhau như cuộc khảo sát phản hồi từ khách hàng, lịch sử mua hàng, dữ liệu sử dụng và bản ghi CRM để phân khúc khách hàng và xác định các ưu đãi phù hợp nhất cho mỗi nhóm. Bạn cũng nên theo dõi hành vi và phản hồi của khách hàng sau giao dịch ban đầu để nhận biết bất kỳ dấu hiệu bất mãn, chuyển đổi hoặc lòng trung thành.
Thách thức cuối cùng của việc bán thêm và cross-sell sau khi đã bán hàng là theo dõi và đo lường kết quả của bạn. Bạn không nên giả định rằng khách hàng của bạn sẽ tự động chấp nhận hoặc sử dụng những ưu đãi của bạn, và bạn nên cung cấp họ sự hỗ trợ và hướng dẫn đầy đủ trong suốt quá trình. Bạn cũng nên theo dõi và phân tích các chỉ số hiệu suất của bạn, như tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ giữ chân, giá trị khách hàng suốt đời và sự hài lòng của khách hàng, để đánh giá tính hiệu quả và lợi nhuận của chiến lược bán hàng sau khi đã bán hàng của bạn. Bạn cũng nên tìm kiếm phản hồi từ khách hàng và sử dụng nó để cải thiện ưu đãi và giao tiếp của bạn.
Tư vấn và Chiến Lược Cụ Thể với ứng dụng Gamifa
Để xác định sản phẩm và dịch vụ liên quan phù hợp cho việc cross-selling, bạn có thể thực hiện các bước sau:
**Xác định Sản Phẩm và Dịch Vụ Liên Quan:**
– Xem xét những sản phẩm nào thường được mua kèm theo nhau.
– Nghiên cứu các chiến dịch cross-selling trước đó để xem sản phẩm nào đã thành công khi được kết hợp.
– Đánh giá ý kiến phản hồi từ khách hàng về việc mua thêm sản phẩm hoặc dịch vụ nào sau mỗi giao dịch.
Xác Định Khách Hàng Phù Hợp
– Phân tích dữ liệu khách hàng để xác định những khách hàng có lịch sử mua sắm thường xuyên hoặc mua nhiều sản phẩm trong một lần.
– Đánh giá loại sản phẩm hoặc dịch vụ mà nhóm khách hàng cụ thể nào có khả năng quan tâm và sẵn sàng mua thêm.
Phát Triển Chiến Dịch và Hành Trình Khách Hàng
– Xây dựng chiến dịch cross-selling dựa trên dữ liệu thu thập được và mục tiêu khách hàng.
– Tạo hành trình khách hàng mà họ sẽ trải qua trong quá trình cross-selling, từ việc tiếp cận ban đầu đến việc hoàn thành giao dịch.
– Sử dụng phương tiện tiếp thị như email, quảng cáo trực tuyến, hoặc thông điệp trong ứng dụng để thông báo về cơ hội cross-selling.
Đánh Giá và Tối Ưu Hóa
– Theo dõi hiệu suất của chiến dịch cross-selling theo thời gian.
– Thu thập phản hồi từ khách hàng để hiểu những sản phẩm và dịch vụ nào hoạt động tốt và cần được cải thiện.
– Tối ưu hóa chiến lược cross-selling dựa trên dữ liệu và trải nghiệm tích lũy được.
Bằng cách này, bạn có thể xây dựng chiến dịch cross-selling hiệu quả và tối ưu hóa trải nghiệm cho khách hàng của mình.
